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518職場熊報

518熊班 職場熊報 顧客服務
遵循SOP為何仍被客訴？顧客服務保持適度「彈性」，讓服務價值更提升！

遵循SOP為何仍被客訴？顧客服務保持適度「彈性」，讓服務價值更提升！

服務需要個性，也就是我們常說的企業文化。就像同樣都是百貨公司，定位不同，服務的風格就不同；相同一句「歡迎光臨，請問到幾樓？」，Ａ公司的電梯服務員帶著燦爛微笑、雙眼直視客人、聲音有活力；Ｂ百貨卻是淺淺微笑、眼睛避免直視客人、聲音溫柔婉約。兩者之間沒有孰好孰壞，只是目標客戶不同，因此用不同的表情、肢體動作、聲音語調，來展現不同的個性，而這其中的差異，就傳遞出了企業的價值觀與文化，也造成兩者在客
店長經營學 ／ 2023-05-30 By 陳麗卿形象管理學院
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客訴該如何處理？餐飲業、服務業面對奧客，這3招一定要學會！

客訴該如何處理？餐飲業、服務業面對奧客，這3招一定要學會！

店家遇到情緒化客人或是古怪奧客行為該如何處理？客訴其實有個SOP流程可以照著做！一般來說台灣的待客方式都是以客為尊、以和為貴，但是如果碰到蠻橫不講理的客人該怎麼對應？Mo編這次整理網路上一些前輩的經驗與回應方式，希望能提供身為餐飲業與服務業的你一些解決方法。
服務業大小事 ／ 2023-04-27 By Momo’s 職感生活
人氣 75,410
店員只是陳述事實，卻讓顧客感到「不舒服」！遇到這些服務情境為何少說一點為宜？

店員只是陳述事實，卻讓顧客感到「不舒服」！遇到這些服務情境為何少說一點為宜？

朋友到一家spa按摩，手機剛好快沒電了，於是禮貌地詢問店家方不方便借充電線。她知道店家並沒有出借的義務，因此只是碰碰運氣提出，心中也做好了被拒絕的準備。然而服務人員的反應卻是：「我們沒有借喔！因為上次借給客人，結果被弄壞了，讓我們很困擾！」只是詢問，卻莫名受到一番「指責」，讓她錯愕不已。服務人員錯了嗎？平心而論，服務人員並沒有「錯」，但是不夠圓融，因此造成客戶心中不舒服的感受。我們常以為好的服務就
服務業大小事 ／ 2022-08-25 By 陳麗卿形象管理學院
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還在強調CP值？如何漲價卻讓顧客乖乖掏錢買單？這門路你必須先參透

還在強調CP值？如何漲價卻讓顧客乖乖掏錢買單？這門路你必須先參透

「什麼？一個蛋糕居然要5500元台幣？」「但還是會有人買。」即使有地理位置限制，想買這個蛋糕的人，依舊會去到店裡，而且願意支付這不一般的價格，不會被價格限制住。很神奇的是顧客已經準備好支付昂貴的價格，但關鍵往往是店家還沒準備好。老闆中十位有九位堅信只要漲價10％，最少會流失10％的顧客。雖然有些人是根據自己的經驗，認為顧客會減少，但其實這是因為不知道漲價的原則，所以才會產生這種錯誤想法。 還在強調
店長經營學 ／ 2022-03-22 By Ching
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服務業員工遇無理客訴怎麼辦？4個小撇步讓你秒把奧客變熟客

服務業員工遇無理客訴怎麼辦？4個小撇步讓你秒把奧客變熟客

有次我到一家知名的餐飲企業做服務禮儀訓練，休息時總經理將我拉到一旁，問我能不能在課程中特別加強「接待奧客」的技巧。進一步深談之後，才知道最近愈來愈多客人會將不滿意的消費經驗拍照錄影傳到網路上，使得員工緊張到對「奧客」避之唯恐不及。總經理低聲道，「我們公司很努力在做人員培訓，真的很希望員工能快樂安心地工作。因此，希望老師能在技巧上多幫他們一點⋯⋯」
服務業大小事 ／ 2022-03-03 By 陳麗卿形象管理學院
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職場比的是氣長，你過的了情緒這一關嗎？10個問題檢視自己是否情緒耗竭

職場比的是氣長，你過的了情緒這一關嗎？10個問題檢視自己是否情緒耗竭

工作上最難過的，就是「情緒」這一關，做人比做事還難，有時候甚至摧毀了一個人的工作能力和熱情。透過簡單的自我檢測，了解自己在職場上情緒耗竭的程度。在職場打滾，做人比做事更難！管理人際與情緒風險，以恰到好處的高情商溝通，成了修鍊職場新顯學。CEO高階經理人御用顧問張敏敏新作《拒絕職場情緒耗竭》，提供你24個高情商溝通技巧，讓你順利回擊來主管、同儕、下屬的情緒傷害，贏得高績效表現。
職場技巧 ／ 2021-10-28 By 天下雜誌出版
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