有內外場經驗的「二刀流」Z世代店長！義大利餐廳BELLINI Caffe為何請26歲的他擔任主管？
走入 BELLINI Caffe 的包廂，一位身著西裝筆挺的代理店長等待接受訪問，即使戴著口罩，也可以從眼神看到友善的淺笑。
他是 BELLINI Caffe 台北復興店的 Abby，接任此職一年左右，在邁入店長職涯之前，他曾被集團董事長「指名」參加高階主管的飯局，成為在場年齡最小的門市夥伴。
原因無他，因為他正是三澧餐飲集團重點培育的人選之一，同時也是餐飲業少數同時擁有內場廚房經驗與外場接待客人的「二刀流」人才。
時間回到他剛上大學的那一年，還只是剛進入餐飲科系的大學生......。
有溫度的服務，讓熟客列為歸國必訪「景點」
喜愛烹飪料理的 Abby 大學就讀餐飲廚藝系，也到日系五星級飯店點心坊實習，了解第一線的內場工作業務，明白「嚴謹自律的SOP」是廚房作業的基本日常，點點滴滴匯集自學科及實務的養份，奠定日後進入高單價餐廳 BELLINI Caffe 的契機。
BELLINI Caffe 和 BELLINI Pasta Pasta 同屬三澧餐飲集團旗下餐飲品牌，針對不同價位的消費族群提供餐點，後者溫馨精緻、餐價平實，BELLINI Caffe 用餐空間更為優雅、提供高檔食材及酩酒。
「過往我的專業經驗都集中在內場廚房，大三開始在 BELLINI Caffe 打工才選擇外場工作，這是一個全新的挑戰。」與顧客維繫好關係、提供恰如其分的桌邊服務，是外場人員的工作職責之一，Abby 在未有相關經驗的情況之下，能夠無痛「轉換跑道」嗎？
一年的時間過去了，Abby 因表現良好，隨即在大四那年轉為正職。當時的店長認為他面對客人應對進退相當得體，所以邀請他轉正職。Abby說：「從兼職到正職期間，看到熟客的小朋友從幼稚園一路到上小學，那種長時間陪伴客人的感動，難以言喻。」
「有客人甚至說，在店裡看到我就『好安心』！」當下知道自己原來是一位溫暖貼心的存在，讓 Abby 有了很深的感動。甚至有從義大利旅行回來的客人，堅持回到台北一定要來吃，說來餐廳看到 Abby，才有「回到家」的感覺。
Abby 笑得雙眼瞇成縫，被問及要如何服務熟客才能讓他們有賓至如歸的感受？Abby 笑笑地說，起初也只是把客人的需求寫在紙條上，非常仰賴手寫筆記和背誦記憶，例如客人A喜歡的牛排熟度、客人B偏好的餐點等。
「當你下次記得這位客人的需求，他們也會記得你是誰。因為你的貼心和用心，可能讓他們一整天都有好心情。」Abby 笑笑地說，客人的言語回饋很有力量，會變成另外一種形式的力量支持著自己。
熟客不只因為餐點的美味而多次造訪，也因為這裡有美好的服務體驗而攜家帶眷、號召親朋好友一同前往。
BELLINI Caffe 此種單人消費千元以上的高價位義大利餐廳，良好的服務水準是必要的。
輕淺的微笑、眼神的接觸、充滿朝氣的招呼、桌邊的簡單寒暄、上菜時的貼心提醒等，許多細節造就了整體用餐感受，這也是2021年台灣米其林首度新增個人獎項「服務大獎」的原因之一，因為用餐體驗原本就不限於品嚐料理，顧客與外場服務生之間的互動，更是決定是否有好感度的關鍵因素。
團隊管理必須「有效溝通」，每一句話都是重要的
對 BELLINI Caffe 來說，兼具內場與外場實務經驗的人相當少見，因此 Abby 被列為重點栽培的對象之一。身為年輕的Z世代店長，「二刀流」的他是否曾面臨挑戰？
Abby 大方承認，自己雖有餐飲實務背景，了解內場廚房的運作機制；且大三開始轉做外場、也有面對客人的抗壓性與反應力，但面對管理一整間店的營運績效，剛起步時自覺做來生澀「苦手」，看著損益表的滿滿數據、不知該如何改善店裡的下一步。
幸好公司內部提供店長實務課程，讓新手主管們能夠上課進修、學習與發問，加速店長步上軌道，縮短探索未知的時間成本。
另一方面，Abby 還提到世代溝通的問題 ―― 很現實地的是，不論在各行各業，如果你是一位年輕的主管，你可能就會遇到比自己更年長、更資深，在業界更久的組員。
Abby 指出，與其說是世代溝通，不如說是根據對方的個性而去做溝通方式的微調，達到「有效溝通」，因為餐飲業人員常常太過直接，結果便是產業目前的高人員流動率。他把溝通主軸分為理性、感性兩種，溝通時根據夥伴性格特性做了比例和順序不同的配置，希望藉由適合對方的溝通方式，順暢溝通。
舉例而言，個性較為內向溫和的夥伴，會先以感性的方式溝通，讓對方感到放鬆與安全感，再講出對夥伴的期待；反之，如果是講話比較直接的工作夥伴，他會直接點出問題所在。
如果有工讀生弟弟妹妹表明來餐飲業只是想來「學個經驗」，他也會跟對方分享自己的經驗，讓他們能夠提早規畫職涯。例如 BELLINI 各門市在節慶日時常有商品推廣活動，如母親節、聖誕節預購蛋糕外帶等。「不論是推廣節慶蛋糕或是菜單介紹，這個過程其實都在『推銷自己』，要把自己當作一個品牌經營，不論這位夥伴未來在哪裡就業，在職場上都是相當實用的能力。」
疫情後招募困難，三澧餐飲集團新政策招攬年輕人
針對何種求職者適合在 BELLINI Caffe 外場工作？Abby 回覆，「笑容」與「有溫度的講話方式」，會是選擇外場夥伴的首要重點，因為笑容代表你面對客人的友善程度，溫度則是決定款待客人的力道深度。
面對疫情後的缺工潮，Abby 同樣感受到餐飲業招募上的困境，「我身邊在餐飲業界的同學朋友，也受到工時長、低薪和福利不佳等問題，甚至因為疫情因素離開餐飲業。」
「在 BELLINI Caffe 工作期間，除了薪資穩定之外，疫情嚴重時沒有裁員，目前隨著解封後的餐飲好景氣，集團也打算持續擴店。」Abby 說，穩定且有前景的企業，才讓人感到安心。
針對如何擴大招募求職者，三澧餐飲集團內部重新思量了年輕人的職涯旅程，希望讓年輕求職者安心就業且願意長期任職。為培育有能力的Z世代年輕人，在SOP訓練之外，更提供課程給新任主管及儲備幹部，讓年輕人理解「未來可以規劃什麼」、「如何規劃」、「可以設定如何的目標」。
共好、共力、共心，是三澧餐飲集團在遭遇疫情與缺工潮時，旗下所有餐飲品牌展開的招募措施，希望透過改善餐飲業夥伴們的工作條件，搭配加薪的激勵，呈現出最能感動客人的誠摯服務，集團堅信「先創造自己的價值，才能創造團隊的價值，進而創造客人的價值」。
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