被全聯、四大超商夾擊！美廉社是怎麼撐過來的？總經理親揭「動漫管理心法」

文/《剛剛好的款待》王一芝

不少人在2021年底看到三商家購興櫃轉上市，才猛然驚覺，在全聯、家樂福和四大超商夾擊下，以物美價廉為名、定位離家近的美廉社，竟默默在巷弄間開到800家，背後從零到有的推手，就是董事總經理邱光隆。

現年58歲的邱光隆，每次出現總是一身Paul Smith 時髦合身的西裝，配上真皮繫繩皮鞋，再搭上亮色系領帶，彷彿他掌管的不是賣柴米油鹽的柑仔店，而是時尚摩登的百貨公司。

不過只要跟邱光隆開過會或採訪過他，不難發現他隨身攜帶的筆記本封面，居然是日本超級英雄動漫《一拳超人》，就連和蝦皮合作店到店的記者會上，他秀出在雙十一網購的戰利品，也是一拳超人公仔。

「我真的很愛看動漫，」家裡蒐集100多本《海賊王》漫畫的邱光隆說，不只自己愛看，還陪兩個兒子從小看到大，如今老大25歲，人在美國念書。

平日喜歡小酌微醺的邱光隆，當然也備了一整套足以左右葡萄酒市場的日本品酒經典漫畫《神之雫》，「每當我記起一款紅酒，想要驗證感覺對不對，就會找來翻閱。」這個嗜好，更讓邱光隆13年前決定在美廉社成立進口部門，自己從歐洲引進葡萄酒、啤酒，做出通路差異化。因為價格便宜，受到消費者青睞，還被網友封為「被雜貨耽誤的酒商」或「酒廉社」。

不難發現，邱光隆喜愛的那些漫畫或動漫片主角，都是再平凡不過的一般人，通常有個遠大到被嘲笑的夢想，並充滿信心告訴讀者，「只要努力，沒有做不到的事。我會扭轉命運！」接著一步步升等，往往就會出現奇蹟，扭轉危機。

「漫畫有很大的空間，讓平凡人實現夢想，只要願意努力，」邱光隆每次看到動漫主角贏得勝利，就能從中獲得激勵，「我也要像他一樣。」強大的共感和悸動，或許和邱光隆很早離家、吃過很多苦的經歷有關。

他國中因腳傷輟學，在父親的印刷廠打工，兩年後復學念國中補校，就開始半工半讀，包括凌晨派報、大夜班剪拷帶、擺地攤和花店送貨等等，各種工作都做過。18歲才國中畢業的邱光隆，知道自己不足，任何事都追求再進步，「加上自己運氣好，一路有貴人相助，才能走到現在。」

他回想，念二專時到花店幫忙送花，因曾補習學過程式語言，順手幫花店寫進銷存系統，無意間被路易威登(Louis Vuitton)當時的台灣代理商看到，挖角他畢業後到LV 當倉管。

邱光隆一路從光泉採購、萬客隆採購經理到大潤發副總，向亞洲區總裁建議開設介於量販店和便利商店之間的新店型， 就像德國廉價百貨龍頭奧樂齊超市(ALDI)，但未被採納。後來因緣際會，和三商控股董事長陳翔立聊到硬折扣店概念後，禁不起陳翔立三顧茅廬的邀請，便轉職到三商家購催生美廉社。

邱光隆不只追動漫，也追日本推理作家東野圭吾的小說，「經營零售業壓力真的很大，沒什麼出口，只好到動漫、小說裡找支撐點，讓情緒在裡面收斂。」在邱光隆的領導下，美廉社第二年就快速展店80幾家，讓競爭對手氣得跳腳，要求供應商選邊站抵制美廉社。

那是邱光隆人生最痛苦的一年。到處都買不到貨的他，焦慮到晚上幾乎睡不著覺。他只能從縫隙突圍，直接拿現金跟中間經銷商買，一家家慢慢談，品項才增加到3,000多項，但兩年已燒掉2億，不得不再跟董事會伸手。為了再壓低成本，邱光隆決定進貨採買斷方式，客人反應不好被下架的商品，就送到折扣店以3折出清。

「動漫裡看到有人比我更慘，不會有罪惡感，內心也能獲得平復，」邱光隆告訴自己，再堅持下去，一定能成功做出來。果不其然，美廉社5年就轉虧為盈，從三商控股的敗家子搖身變成小金雞。後來他發現，淺顯易懂、大多數人都看過的動漫畫，不但能砥礪自己，也能拿來鼓舞員工的熱情和提振士氣。邱光隆究竟如何拿動漫虛構情節，到現實世界激勵員工呢？

在日本網路漫畫家ONE 的筆下，《一拳超人》熱血主角琦玉不管面對任何強大的對手，只要一拳就能解決。2021年美廉社的全國店長大會上，邱光隆引用了《一拳超人》琦玉的名言，「世界上沒有一拳不能解決的事，如果有，那就兩拳！」勉勵店長們，有些改變未必一次就能成功，必須再接再勵。

原來2021年邱光隆賦予800位店長不少新任務，包括展現出各店的魅力、推動滿額加價購，以及加購糧倉鮮奶折扣卡等等，都是為了拉高客單價，或創造顧客忠誠度的新招式。然而店長們卻怨聲載道，不斷跟邱光隆討價還價，一來美廉社分店平時值班人員就少，本來就快負荷不了，再增加這些業務專案，只能舉雙手投降，「真的很難做！」一位店長忿忿不平地說。

透過《一拳超人》聽起來稀鬆平常卻勵志的台詞，邱光隆想讓店長們明白，未來的零售業，挑戰會一直來，與其自怨自艾地坐以待斃，不如抱定一次就要成功的信念，勇敢努力向前，「就算結果不能盡如人意，也不用氣餒，第二次再把它做好。」或許有了《一拳超人》的信念相隨，2021年疫情期間，四大便利商店的平均客單價不過成長6%至7%，美廉社居然逆勢拉高2成以上。

2022年再開全國店長會議時，邱光隆在頒發最能展現店魅力前三名門市之前，又提起《一拳超人》，「大家都知道，如果有一拳不能解決的事，就兩拳。那麼要是兩拳還不能解決呢？」他停頓了一下，像在賣關子，環視台下800位店長一圈，然後嘴角上揚笑著說，「就三拳、四拳啊，多打幾拳，總能把事情做好。」

重點在於，店長們必須勇敢出拳，而且每次都得落在同一個點上，「不能這次打這邊，下次打那邊，永遠都不會有結果」邱光隆強調，不放棄，也要用對方法。

4年累計銷售量就破億，超越《航海王》成為日本漫畫史上銷售最快的超人氣漫畫《鬼滅之刃》，邱光隆也沒錯過。《鬼滅之刃》是日本漫畫家吾峠呼世晴在2016年創作的奇幻漫畫，三年後動畫版上映，原著也跟著水漲船高，主要描述主角竈門炭治郎為了尋求被變成鬼的妹妹變回人類的方法，而踏上斬鬼之旅。

邱光隆對上映三天票房就破億的《鬼滅之刃劇場版無限列車篇》，印象特別深刻，尤其是和炭治郎一起搭上無限列車，調查列車上多人失蹤的鬼殺隊最強劍士「炎柱」煉獄杏壽郎。

杏壽郎明知打不過眼前的食人鬼，仍堅持迎戰，「因為我是柱，成為後輩的盾，是理所當然的事，」杏壽郎這樣安慰淚眼婆娑的炭治郎。最終杏壽郎還是戰死了，但無限列車上的後輩和平民無人死亡，他守護了身後所有人的性命。看到這一幕，邱光隆想起門市第一線兼職人員的委屈和高流動率。

原來美廉社有些店長和正職人員，只要犯錯被總部究責，都會毫不猶豫把矛頭指向兼職人員，「因為PT 沒獎金，被記大過也沒關係，」邱光隆看過很多深具榮譽心的兼職人員，不甘被誤會憤而離職，造成門市離職率居高不下。

因此每週六、日，邱光隆只要巡店碰到店長，總會說起杏壽郎的故事，並再三提醒，「你就是一家店的『柱』，既然是柱，沒有後退逃跑的理由，」邱光隆苦口婆心叮嚀店長，要幫店裡擋下所有事，尤其不能讓新芽太快夭折。

如同母親對煉獄杏壽郎的教誨，「能力愈強，責任就愈大，」邱光隆認為，能夠晉升為一店之長，就是擁有強大的力量，「守護弱者就是強大者的責任。」但也不能一味呵護，邱光隆期許店長給年輕人機會，培養他們不怕挫折的精神，如同杏壽郎將死之前交代後輩，「就算被自己的弱小和無力擊倒，也要燃起鬥志、咬緊牙關向前邁進」他要店長和杏壽郎一樣，真心相信後輩們也能克服難關，成為像他一樣頂天立地的柱。

為日本傳奇動畫大師宮崎駿在國際影展贏得最多掌聲，甚至囊括柏林影展最高榮譽金熊獎和奧斯卡最佳動畫的《神隱少女》，應該是邱光隆看過最多次的動畫電影。

《神隱少女》描述10歲的少女荻野千尋，與父母一同前往新家的路上，因為迷路，誤闖了一個人類不應該進入的神靈國度，展開千尋的奇幻之旅。「看到人性的貪婪，」邱光隆從千尋的父母、湯婆婆、白龍到無臉男，細數他們都因貪念而迷失自我，「千尋能夠活下來，是因為心存善念，透過幫助人而獲得別人的幫助。」

這故事對於邱光隆日後經營企業做決策、下判斷的影響很大，「這件事到底做得對不對，或者員工犯錯罰則的輕重，都與是否心存善念有關」他坦言。邱光隆也時常拿《神隱少女》的故事跟主管說，用不著每件事都請示，「只要出發點良善，是為公司好，而非基於個人私利，你們任何決定我都支持，也會陪同一起負責。」

連載至今26年的日本人氣動漫《海賊王》，則是邱光隆經營管理的啟蒙，從大潤發時期當上店長，就不時拿出來跟團隊分享。

《海賊王》講述少年魯夫是個連游泳都不會的菜鳥海盜，一心想當海賊王，卻被許多人嘲笑，但他不放棄，一路尋找伙伴，努力達成目標。魯夫從不認為自己可以獨力當上海賊王，因此他找進來的團員，每個都有不同的長處，魯夫以他想成為海賊王的夢想激勵團員，並在冒險的旅程滿足團員各自的夢想，而團員也能不斷精進自己的實力。

「《海賊王》最重要的管理哲學，就是『有教無類』」邱光隆分析，海賊團每個團員都擁有一種專長，不過一開始並不明顯，而是被魯夫一步步激發出來。草帽海賊團裡看起來最沒專長的團員，大概就是有著長鼻子的狙擊手「騙人布」。他的個性膽小怕事又極度悲觀，一遇到危險就藉故趕快逃跑，還愛吹牛說大話，集所有缺點於一身。但騙人布卻在魯夫不斷刺激和鼓舞下成長，甚至能獨當一面，在司法塔用彈弓單挑整個海軍執法隊，展現萬夫莫敵之勇。

「在組織的確是這樣，但不容易做到」20年的零售管理經驗，讓邱光隆深刻體悟，身為領導者，如果能找出既有團隊成員的獨特且無限的潛能，提供一個環境讓他們發揮，管理成本相對低。

要是團隊所有成員都從外找領域最好的人才，成員彼此之間的磨合是挑戰，更現實的狀況是，人事成本被無條件墊高，「這些菁英能否適應企業文化，又是另一個問題」邱光隆觀察。

律己甚嚴的邱光隆，為了建立團隊，要求自己向魯夫學習，欣賞團隊成員值得被肯定、有潛力的優點和長處，不要那麼在意他們的缺點，「如果我要看大家缺點，大概所有人都會被我砍掉」邱光隆說完哈哈大笑。

就如同魯夫所認定，每個人都有生存的價值，領導者必須讓團隊成員為公司貢獻出獨特的價值，「我還得負責把每個人的缺點收起來，讓彼此間的溝通暢行無阻」邱光隆以經驗說明。

「但員工也不能有致命的缺點，」邱光隆說，他唯一無法忍受的是員工「上班遲到」，「沒有什麼奇怪的理由，因為店」他若無其事說。

17年前，邱光隆帶了四個人在蘆洲開了第一家美廉社，他一個人兼採購、營運和店長，初期只有500個品項，為了節省人力，商品進貨後，打開箱子就上架賣，不用擺設陳列。

美廉社不像便利商店24小時營業，一早7點開門之前，通常就有客人等在店外。邱光隆在試營運階段親眼見證，過了說好的7點開門時間，門市鐵門還沒拉起，會讓客人愈等愈不耐煩，「到底是店關了以後不開，還是員工遲到？」

他的下一任店長、也是第一任儲備區督導，就因為遲到被邱光隆炒魷魚，「我給了他兩次機會，從那天開始，門市早上第一班遲到，我一律記大過，」接受《天下雜誌》採訪當天，邱光隆還在簽門市員工的大過單。

對邱光隆來說，經營零售業，與時俱進往消費者的需求靠攏很重要，但不管店型或銷售方式再怎麼變，他堅持給消費者的承諾，永遠都不能變。（我想你還喜歡：在殺雞場長大的二代接班人！麥味登董座如何翻轉本土早餐形象，讓加盟主認同？）

讓我們透過對科技與人性的應用和洞察，以毫無違和的時空維度，不斷地滿足消費者需求而存在吧！

——三商家購美廉社董事總經理 邱光隆

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本文摘錄自天下雜誌出版《剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣》一書，請勿任意轉載。

書籍專欄簡介

「服務一點訣」。2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。

作者介紹



王一芝，不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。